- مفتاح العلاقة الإنسانية أن تفهم الآخرين .. وأن يفهمك الآخرون لذا ، ينبغي أن تنمى مهاراتك على السماع بحيث تحقق الفهم المشترك بينك وبين كل من حولك ..
وينبغي استغلال هذه المقدرة وخلق الظروف الملائمة لتنميتها بالتجول بين العاملين وبتهيئة المناخ الذي يشجع الآخرين على الكلام فالاستماع الجيد هو أداة جيدة لتوفير الوقت والتكاليف سواء بتقليل وقت إعادة الشرح واختصار وقت التنفيذ والأخطاء الناجمة عن سوء الفهم .


- على أن الإنصات لا يعنى الاستماع ، فالاستماع يعنى فقط الجانب العضوي من عملية الإنصات ممثلة في صورة الإحساس بالموجات الصوتية وترجمتها وحتى تكتمل عملية الاتصال فإن هناك ثلاث مراحل أخرى لابد أن تتم وهى ( التفسير والتصميم والاستجابة ) كما أن الإنصات يتعلق بمدى انتباه الفرد إلى المعاني المتضمنة فيما يقوله المرسل .


والإنصات هو عملية اتصال في المرتبة الأولى ، حيث أوضحت الدراسات أننا نقضى 80% من ساعات العمل في عملية الاتصالات ( حديث – إنصات ) منها ما لا يقل عن 45% يقضيها المرء في عملية الإنصات وحدها .

ويقال أن الإنسان يستمع إلى ما يقرب من 50% من وقت والباقي ينفق في الكتابة والقراءة والتحدث ، كما يستطيع العقل البشرى التفكير في 60% كلمة في الدقيقة ، وأن يسمع إلى 300 كلمة في الدقيقة ، أو ينطق 125 كلمة في الدقيقة ، وفى هذا دليل واضح على أن القدرة السمع تفوق قدرات الكتابة والتحدث والقراءة .

- أي أن سرعتنا في الحديث أبطأ بكثير من قدرة العقل البشرى ، لذلك تجدنا أثناء الاستماع نقوم بعمليات ذهنية أخرى ... وكيفية توظيفنا للوقت الإضافي المتاح هي التي تحدد استيعابنا وتفاعلنا مع المعلومات في نهاية المطاف أو مدى إنصاتنا للطرف الآخر , وبالرغم من أن عملية الاستماع تتم بشكل تلقائي إلا أن عملية الإنصات تتم بمراحل متعددة .

مراحل عملية الإنصات

يمكن تقسيم المراحل المختلفة لعملية الإنصات إلى ما يلي :-

الاستماع :

وهى عملية استقبال الكلمات أو الأصوات في صورة موجات صوتية عن طريق حاسة السمع ، وتحويل هذه الموجات إلى ذبذبات تنتقل إلى المخ من خلال العصب السمعي ..

التفسير :

وهو عملية تحويل الذبذبات إلى معانٍ وأفكار وهى تتم في المخ .

الاستيعاب :

وهى عملية فهم المعاني والأفكار وتتأثر هذه المرحلة بالخبرات والمستوى الثقافي والحالة النفسية للمستقبل وكذلك المعلومات الأخرى المساعدة والتي تصل للمخ من حاسة البصر ، والتي تنقل الإشارات غير اللفظية المصاحبة للرسالة . والتي تنقل الإشارات غير اللفظية المصاحبة للرسالة , أي أنه إذا كنت أقوم بشرح موضوع معين لإنسان وأمثل له هذا الشرح في صورة مشاهدة يراها فلا شك أن يكون استيعابه أفضل مما أتحدث إليه فقط .

التذكر :

وهى مرحلة مقارنة المعاني والإشارات بالمعلومات المختزنة لتحليلها والوصول إلى المعنى والمضمون ثم إضافة هذا المعنى إلى رصيد الذاكرة .

التقييم :

وهى مرحلة تحدي المعنى الحقيقي ( من وجهة نظر المستقبل ) للرسالة والتي يتم على أساسها اتخاذ القرار برد الفعل المناسب .

الاستجابة :

وهى المرحلة الأخيرة التي تظهر في صورة رد لفظي أو غير لفظي يوجه للمرسل ، وهى الناتج النهائي لعمليات الاستيعاب والتذكر والتقييم ولذلك يمكن القول إن الإنصات الفعال هو محصلة تفاعل المعلومات الواردة للمستقبل من خلال العديد من الحواس ( السمع والبصر والشم واللمس ) .

ومراحل عملية الإنصات كلها تتم ولكنها تتم في صورة واحدة لا يستطع أحد أن يقول أنا الآن أستمع , أو أفسر , أو أتذكر , أو أستوعب , أو أقيم , أو أستجيب .

ولعل مرحلة الاستجابة فقط هي المرحلة التي يستطيع أن يقول فيها الإنسان أنه استطاع أن يتحرك من إطاره الداخلي إلى إطار آخر أستطيع فيه تحديد مدى استجابتي لكلام الآخرين .